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Como funciona o direito do consumidor na devolução de mercadorias?

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Eis aí uma questão que pode dar muita dor de cabeça para consumidores, lojistas, enfim, para todo mundo que deseja entender quais os direitos (e deveres) dos sujeitos que se envolveram em uma compra. Quando devo efetuar a devolução? Ou, no caso do lojista mesmo: quando sou obrigado a aceitar a devolução? Todas essas questões se respondem com as diretrizes do direito do consumidor.

Muitas dúvidas pairam na mente das pessoas, sobretudo quando se tem em mente que as práticas de cancelamento de compra e devolução de mercadorias de muitos estabelecimentos do país não seguem as diretrizes oficiais do direito do consumidor. Isso pode ser ruim ou bom, dependendo do caso: porém, o ideal seria sempre seguir as diretrizes oficiais, pois aí sempre estará amparado por elas.

As devoluções e o direito do consumidor

Uma coisa é certa. Nem sempre o consumidor tem direito de devolver um produto adquirido. A questão é a seguinte: o Código de Defesa do Consumidor, que foi elaborado em 1991, fala dos casos em que trocas e devoluções ocorrem.

No dia-a-dia, porém, a realidade é outra e os lojistas costumam abrir exceções, ou até mesmo trabalhar de modo personalizado, com “regras próprias”, aceitando devolução de produtos sem defeito, entrando mais no âmbito do “agrado”, ou até mesmo da amizade e proximidade. O que torna obrigatória a devolução de um produto é quando ele tem vícios e problemas, ou seja, quando sua capacidade de uso está comprometida, por defeito, falta da quantidade real, entre outras coisas.

Outro caso, que também gera a devolução obrigatória, é quando a pessoa compra um produto por meio de propaganda, e na realidade o produto em questão não corresponde ao que foi prometido. Algo que é muito recorrente. Ainda sobre produtos com vícios/defeitos, os prazos variam e se dão assim: 30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato; 90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos. Em alguns casos, há a garantia de 1 ano, a qual deve ser fielmente respeitada.

No último caso, sua empresa deverá oferecer a devida assistência técnica e, ao final do processo, devolver o produto para o consumidor. Caso no prazo de 30 dias o produto não volte da assistência, existem 3 opções viáveis: substituir o item por outro que esteja em excelentes condições de uso; restituir o valor pago com as devidas correções monetárias; abatimento do preço, caso fique com a mercadoria.

Caso o estabelecimento trabalhe com outras formas de devolução, deverá avisar o cliente com antecedência, pois outras modalidades não estão presentes no CDC. Para as lojas online, a lógica será a mesma que a descrita acima, em todos os casos, para lojas físicas.

Devolução de produtos em perfeito estado

Dentro do CDC temos uma exceção para devolução de produtos em perfeito estado de conservação. Isso acontece quando, por exemplo, você compra um produto e acabou não gostando dele. Porém, veja que o prazo é curto: são somente 7 dias de abrangência. Após isso, a empresa fica desobrigada aceitar o produto de volta. Outros casos em que o comerciante não é obrigado a aceitar a devolução: ausência de nota fiscal do produtos, fortes sinais de uso – como um tênis manchado, por exemplo.

Constando no Art. 149 do CDC, essa parte, ou direito, é chamada de direito de arrependimento do consumidor.

Por conta de quem fica o frete?

Em caso de compras online e, de acordo com as diretrizes do CDC, o frete deve ser pago pela loja. O cliente não precisa ter gastos extras, uma vez que tem direito à devolução do produto, ou seja, de modo que não saia prejudicado. Os meios para efetuar o envio são vários, e possuem 4 tipos principais: a primeira é o domiciliar, no qual o produto é retirado no endereço em até duas tentativas em dias úteis consecutivos. Normalmente os correios pedem um tempo de 30 dias para a coleta. A 2ª forma é a simultânea domiciliar: a coleta é realizada em um local, o qual também será o de entrega.

A 3ª forma ocorre em uma agência, na qual o produto é entre e, após isso, é gerado um código que autoriza a postagem. A última forma se chama simultânea em agência, na qual a mercadoria que deve ser devolvida será entregue nos Correios, sendo que a entrega se dará de modo simultâneo.

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