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Como transformar a insatisfação dos clientes em fidelização

A insatisfação dos clientes pode se tornar um dos maiores inimigos de qualquer negócio. Os motivos para isso ser negativo são vários: descrédito dos seus produtos, credibilidade e muito mais. Essas consequências são ainda mais complicadas, quando se olha para o fato de se viver na era das mídias sociais: algo, mesmo não sendo tão verdade assim, pode se espalhar de forma muito mais rápida.

Pensando exatamente nesses fatos, falaremos de algumas coisas que podem te ajudar (e muito) a superar a insatisfação dos clientes, gerar proximidade e fidelização. Sempre lembrando: hoje, as pessoas não compram somente o produto e a marca mas, além de tudo, o acompanhamento feito, os valores morais, o atendimento em si e tudo mais que é envolvido no processo de vendas.

Então, vamos ao que importa de verdade: como reverter o processo de insatisfação, gerado aos poucos e que hoje pode estar afetando seu faturamento?

Vamos virar esse jogo: escuta é o começo de tudo

Escuta atenta dos clientes. Sinceridade no ouvir é o que pode faltar algumas vezes. Ouvir é abrir espaço para a visão do outro sobre algo. Muitas vezes, um problema considerado monstruoso, pode ser resolvido na escuta do cliente que, sendo aquele que mais é atingido, pode dar uma solução diferenciada.

E é claro que existe aquela velha história: onde uma pessoa é ouvida e tem lugar de fala, sentirá que tem importância, valor e que aquilo que pensa não é em vão. Por isso, o início de tudo é ouvir o que o cliente tem a falar/sugerir/criticar.

Mas, só ouvir não adianta…

O primeiro passo você seguiu: ouviu o que o cara tinha a dizer. Porém, o passo seguinte (além do pedido óbvio de desculpas), será tomar as atitudes necessárias para mudar esse cenário. É muito legal ouvir as críticas de forma madura. Porém, sem mudar o que deve ser mudado, não vai adiantar muita coisa. Por isso, tome a iniciativa e realize transformações.

Ainda há outra questão: como avisar o cliente sobre aquilo que foi mudado? O modo de aviso não importa muito (sms, email, presencialmente). O fator importante mesmo é dizer: “fizemos tal e tal ação para atender o que você observou e conseguimos. Agora sua experiência com a gente será bem melhor”. Pode parecer um processo meio chato, mas os resultados de quem o faz são bem melhores do que deixar as coisas como estão.

Quem não gosta de um presentinho?

Se o caso de insatisfação tiver sido muito crítico (às vezes pode acontecer, em qualquer lugar), e após ter seguido os passos anteriores, seria interessante enviar um tipo de presente, bonificação ou coisas desse tipo para a pessoa.

Não que tenha de ser, necessariamente, um presente físico; pode ser também um bônus, desconto, ou coisas desse tipo. A ideia é a mesma: ofertar algo como forma de pedir desculpas. Mas claro, isso só depois do processo de escuta do cliente, com a resolução do problema em questão.

Não se esqueça, por último, de fazer o esforço por manter contato e conexão com o cliente. Absorver alguns prejuízos pequenos, que o cliente teve com o produto, também é uma solução que pode ser útil e de extrema importância.

Por fim…

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